Zarządzanie konfliktami

Zarządzanie konfliktami

Lekcja 1 – Konflikt

Materiały do pobrania – Zarządzanie konfliktami – prezentacja

Slajdy: 1-5


Szanowny Uczestniku.

Poniższy materiał merytoryczny dotyczący tematyki szkolenia składa się z dwóch modułów. W pierwszym przedstawiana jest teoria z podaniem autora i źródła, która od strony teoretycznej wyczerpuje poszczególne zagadnienie. Drugi moduł przekłada wiedzę teoretyczną na język praktyki. W materiale posługujemy się przykładami wziętymi „prosto z życia” tak aby skomplikowaną materię przedstawić w jak najbardziej oczywisty sposób. Ufamy, że ten zabieg pozwoli na zastosowanie nabytej wiedzy w życiu praktycznym. Miłej lektury. Autorzy.

KONFLIKT

 

Za Autor: Mateusz Szałankiewicz, Patryk Bora, źródło: https://mfiles.pl/pl/index.php/Konflikt

 

Konflikt jest zjawiskiem naturalnym w każdej zbiorowości ludzkiej i organizacji. Nie ma grup, w których nie występują konflikty, a ich wyeliminowanie nie jest ani możliwe ani dobre. Konflikt jest elementem niezbędnym do funkcjonowania organizacji, a jego rozwiązywanie jest bardzo ważne dla skutecznego zarządzania. Ważne jest, aby w środowisku organizacji szybko zdefiniować i rozwiązać szkodliwy aspekt konfliktu jak również wyodrębnić korzyści, jakie mogą pojawić się w sytuacji konfliktowej.

Komentarz praktyczny

Konflikty są oczywiste, naturalne, permanentne, powszechne. Właściwie nie ma osób, które wcześniej czy później nie popadłyby w jakikolwiek konflikt. Wystarczy spojrzeć na własne życie w kontekście relacji zawodowych czy nawet rodzinnych. Mamy zatem do czynienia z czymś co jakkolwiek jest nieprzyjemne to jednak zupełnie normalne i powszechne. Oczywiście nikt z nas nie chce się kłócić czy mieć zatargi na różnych polach z innymi ludźmi lecz jest to zupełnie normalne i oczywiste.

 


PRZEBIEG KONFLIKTU

 

Za Autor: Mateusz Szałankiewicz, Patryk Bora, źródło: https://mfiles.pl/pl/index.php/Konflikt

 

Przebieg konfliktu charakteryzowany jest przez jego natężenie i gwałtowność. Nie zawsze są one od siebie zależne. Gwałtowność konfliktu nie zależy od jego natężenia, lecz od stopnia poczucia deprywacji oraz warunków organizacyjnych grupy.

Natężenie konfliktu- stopień zaangażowania uczestników w dany konflikt. Związane jest z kosztem ewentualnej porażki oraz stopniem uwikłania osobowości w konflikt. Gwałtowność konfliktu – środki, jakich strony używają, by pokonać przeciwnika lub wyrazić swoją wrogość.

Warunkiem koniecznym wybuchu konfliktu jest pojawienie się świadomości konfliktu – obiektywnie istniejące sprzeczności interesów nie muszą prowadzić do powstania konfliktu. Sprzeczne interesy i cele między podmiotami nie muszę prowadzić do konfliktu.

Komentarz praktyczny

Konflikt jest procesem. Jako proces ma swój przebieg w czasie – jest to zupełnie normalne. Przede wszystkim całość przebiegu konfliktu musi mieć jakieś swoje źródło – czyli sprzeczność, niezgodność stron. Bez tego warunku właściwie możemy mówić, że konfliktu nie ma. Konflikt ma również swoje natężenie. Może być bardzo wybuchowy jak choćby kłótnia lub nieco stłumiony jak choćby w relacjach Rodzic – Dziecko gdzie przynajmniej jedna ze stron chce postawić na swoim lecz nie eskaluje konfliktu to monstrualnych rozmiarów.

 


RODZAJE KONFLIKTÓW

 

Za Autor: Mateusz Szałankiewicz, Patryk Bora, źródło: https://mfiles.pl/pl/index.php/Konflikt

 

W czasie gdy organizacja funkcjonuje występują następujące rodzaje konfliktów:

  • Wewnętrzny konflikt u danego człowieka – występuje wtedy gdy nie wie on jakiej pracy się od niego wymaga, gdy niektóre wymagania dotyczące jego pracy są sprzeczne z innymi, bądź kiedy oczekuje się od niego więcej, niż uważa iż jest w stanie wykonać,

Komentarz praktyczny

Powyższy przykład konfliktu dotyczy sfery zawodowej jednak nie trudno wyobrazić sobie podobną sytuację w zakresie konfliktów domowych. „Posprzątaj” – później okazuje, się że osoba, która prosiła o posprzątanie nie miała tego na myśli co zrobiliśmy. Powstaje napięcie, które może zakończyć się konfliktem.

 

  • Konflikt między konkretnymi osobami w danej organizacji – jako przyczynę wskazuje się najczęściej różnice osobowości, poza tym konflikty te powstają na ogół wskutek nacisków wynikających z pełnionych ról np. między przełożonym a podwładnym bądź personalizacji konfliktów między grupami,

Komentarz praktyczny

Przykład zawodowy jest modelowym przykładem tego rodzaju konfliktów. Występuje n dosyć powszechnie. Kwestia ról, pełnionych obowiązków, kompetencji i współpracy z drugim człowiekiem może być sytuacjami dalece konfliktowymi.

 

  • Konflikt między jednostką a grupą – często wynika on ze sposobu reagowania konkretnego człowieka na naciski wywierane przez grupę, w celu wymuszenia u niego postawy konformistycznej, np. karanie go za przekraczanie lub nieosiąganie przyjętych przez grupę norm wydajności,

Komentarz praktyczny

Tego rodzaju konflikt, poza środowiskiem pracy, może często występować w grupach młodzieży lub różnego rodzaju subkultur. W czasie wysokiego rozwoju technologii informatycznych – komunikacyjnych, należy szczególnie zwracać uwagę na bezpieczeństwo dzieci i młodzieży w tym kontekście.

 

  • Konflikt między grupami w tej samej organizacji – najczęściej konflikty te występują między linią a sztabem oraz między robotnikami i przełożonymi,

Komentarz praktyczny

Grupy cechuje interes. Różne grupy w ramach jednej struktury mogą mieć rozbieżne interesy. Jednej może zależeć np. na szybkiej sprzedaży ponieważ pobiera z tego tytułu wynagrodzenie, a drugiej grupie może zależeć na jakości kosztem tempa sprzedaży. Mamy wtedy rozbieżności i pole konfliktowe.

 

  • Konflikt między organizacjami – zazwyczaj utożsamiany jest z konkurencją, postrzegany jest jako coś pożądanego, gdyż często w jego wyniku opracowuje się nowe towary, technologie, usługi czy też obniża ceny i lepiej wykorzystuje zasoby (Stoner, Wankel, 1996, 331-332).

Komentarz praktyczny

Jest to oczywiście interpretacja związana z aktywnością zawodową i faktycznie może ona stanowić generator rozwiązań nowoczesnych, innowacyjnych. Rywalizacja między dwoma organizacjami np. w zakresie postępu technologicznego i rozwiązań informatycznych sprawiła, że obecnie funkcjonujemy w świecie pełnym nowoczesnej technologii.

 

  • Konflikt interesów – to zjawisko występujące wtedy, gdy w kolizję wchodzą interes prywatny i odpowiedzialność publiczna osoby czy instytucji mającej władzę, by podjąć konkretną decyzję.

Komentarz praktyczny

To jest typowa kwestia związana z korupcją. „Jak podejmiesz określną decyzję np. w sprawie zakupy towaru lub usługi to wtedy, choć jest to niezgodne z interesem np. Twojej gminy, otrzymasz wynagrodzenie”. Typowa sytuacja korupcyjna. W tym obszarze dodatkowymi kwestiami, niezmiernie istotnymi są usprawiedliwienia czy wartości jakimi kierujemy się w sferze zawodowej i prywatnej.

 

  • Konflikt irracjonalny – wytworzona została świadomość konfliktu, mimo braku obiektywnych podstaw do działań zorientowanych przeciwko drugiej stronie.

Komentarz praktyczny

Niejednokrotnie o tym przypadku sytuacji konfliktowych mówmy przy okazji wadliwej komunikacji i szumów, które występują. Zakłócenia w komunikacji rodzą nieporozumienia, które z kolei mogą przeistoczyć się w sytuacje konfliktowe.

 


ŹRÓDŁA KONFLIKTU

 

Za Autor: Mateusz Szałankiewicz, Patryk Bora, źródło: https://mfiles.pl/pl/index.php/Konflikt

 

Do najczęściej występujących źródeł konfliktów społecznych  w organizacji należą:

  • łamanie ustawodawstwa pracy,
  • zła organizacja pracy,
  • różnice wśród pracowników w kwestiach merytorycznych,
  • zły system podziału korzyści materialnych,
  • niejasny system wyróżnień i awansów,
  • nieprawidłowa polityka kadrowa,
  • niewłaściwe odnoszenie się przełożonych do podwładnych i podwładnych do przełożonych,
  • nieumiejętność wprowadzania zmian w organizacji,
  • zły system komunikacji i łączności,
  • niska kultura bycia przełożonych i podwładnych,
  • brak poszanowania władzy przez podwładnych i godności podwładnych przez przełożonych,
  • różnice charakterologiczne u ludzi uczestniczących w procesie pracy (Stoner, Wankel, 1996, s. 88-89).
  • ograniczenie dóbr lub ich dostępność tylko dla niektórych jednostek lub grup,
  • powstanie poczucia względnej deprywacji,
  • rozbieżność między poziomem życia, a oczekiwaniami społecznymi,

Komentarz praktyczny

Powyższe źródła konfliktu wymienione zostały w kontekście funkcjonowania organizacji. Zwróćmy jednak uwagę, jak wiele z nich jest uniwersalna i dotyczy również obszarów naszego rodzinnego, prywatnego funkcjonowania. Pamiętajmy, że struktury firmowe mają swoje korzenie i w przeszłości narodziły się ze struktur znanych wcześniej (religijnych, rodzinnych, plemiennych, etc.) Stąd można wiele z podanych powyżej źródeł w całości zaimplikować do sytuacji prywatnych.

 


NOWOCZESNE SPOSOBY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTU

 

Za Autor: Mateusz Szałankiewicz, Patryk Bora, źródło: https://mfiles.pl/pl/index.php/Konflikt

 

  • Wspólny cel. Stworzenie wspólnego zadania dla skonfliktowanych grup jest czynnikiem sprzyjającym porozumieniu. Taka sytuacja bowiem wymaga współdziałania, wzajemnego komunikowania się, odnowienia kontaktów itp.
  • “Procedura jednego tekstu”. Jest to sposób rozstrzygania konfliktu z uczestnictwem mediatora, osoby trzeciej niezaangażowanej w dany problem, ale aktywnie pomagającej go rozwiązać.
  • “Spotkania konfrontacyjne”. Celem tej metody jest znalezienie takiego wyjścia z konfliktu, które będzie akceptowane przez obie skłócone strony, a także wskazanie na ich wspólne interesy. Konieczne jest w tej sytuacji przeniesienie akcentu sporu z osób na sprawę, a więc oddzielenie ludzi od problemu. Podstawowym warunkiem powodzenia jest dobrze przygotowana i sprawnie przeprowadzona dyskusja.
  • “Sesje wymiany wizerunków”. Dzięki tej metodzie zwaśnione strony otrzymują informacje, jak wzajemnie się postrzegają (Chełpa, Witkowski, 1995, s. 120-140).

Komentarz praktyczny

W omawianiu praktycznych aspektów rozwiązywania konfliktów pragnę skupić się po krótce na roli mediatora.

Mediatorem nazywamy osobę, która pomaga nam w rozwiązaniu konfliktu, choć nie narzuca i nie proponuje rozwiązania samego zagadnienia spornego. W procesie sądowym rola mediatora wzrasta. Wynika to z prostego faktu jakim jest, że mediacje są po prostu tańsze i sprawniejsze niż oczekiwanie w długotrwałym i kosztowym postępowaniu sądowym. Oczywiście są sytuacje kiedy mediacje nie zdają egzaminu niemniej praktyka powinna iść w kierunku szerszego wykorzystywania tego mechanizmu rozwiązywaniu sporów.

 


TRADYCYJNE SPOSOBY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTU

 

Za Autor: Mateusz Szałankiewicz, Patryk Bora, źródło: https://mfiles.pl/pl/index.php/Konflikt

 

Tradycyjne metody kierowania konfliktami cechuje stosunkowo niewielka skuteczność. Najczęściej nie prowadzą one do zdecydowanego rozstrzygnięcia konfliktu, lecz raczej do jego odkładania, bywa, że zaostrzenia, czasami do złagodzenia. Sposoby te mają na celu bardziej obniżanie napięcia związanego z konfliktami niż ich rozwiązywanie. Nie usuwają przyczyn konfliktów, ale powodują, że wchodzą one w fazę utajnienia. Przykładowe metody rozwiązywania konfliktów:

  • Ignorowanie. Metoda ta sprowadza się do milczenia wokół danego problemu. Sądzi się bowiem, iż nie podejmowanie decyzji wywoła mniejszy konflikt niż wyraźne odrzucenie żądań. Najczęściej sięga po nią jedna ze stron, która przede wszystkim nie słucha  argumentów przeciwnika, ciągle powtarza własne zdanie oraz unika wymiany poglądów.
  • Odwlekanie. Jest to technika, która polega na odwlekaniu decyzji. Ma się nadzieję, że “czas zagoi rany”, a zmiany w środowisku bądź nawet przypadek rozwiążą problem. Tak traktowany konflikt może się pogłębić, ludzie zaś w niego zaangażowani z biegiem czasu mogą być coraz bardziej przekonani o swojej słuszności, usztywniając swoją postawę.
  • Reorientacja. Istotą tej popularnej  metody jest szukanie kozła ofiarnego. Wskazanie go ma skierować na niego siły uczestniczące w konflikcie. Towarzyszą temu często silne emocje. Zdemaskowanie jednak takiego postępowania powoduje szybki nawrót konfliktu.
  • Arbitraż. Jeśli w czasie konfliktu odwołujemy się do prawa, sądu, wspólnego zwierzchnika, autorytetu w określonej dziedzinie itp., to mamy do czynienia z arbitrażem.
  • Kompromis. Jest to chyba najpopularniejszy sposób rozwiązywania sporów. Zakłada się w nim, że obie strony dojdą do porozumienia, jeśli każda zadowoli się osiągnięciem częściowego spełnienia jej oczekiwań. Jednakże połowiczne spełnienie roszczeń i ustępstwa mogą być ukrytą przyczyną odrodzenia się konfliktu.
  • Wymuszanie. Technika ta najczęściej stosowana jest wtedy, gdy konflikt jest poważny a szanse na jego polubowne rozstrzygnięcie są niewielkie. Wtedy kierujący konfliktem, np. bezpośredni zwierzchnik narzuca własne zdanie (Chełpa, Witkowski, 1995, s. 67-93).

 Komentarz praktyczny

Tak jak konflikty mają swoje korzenie w całej historii funkcjonowania ludzi tak stare są również metody ich rozwiązywania. Dajmy przykład „ignorowania”. Któż z nas nie spotkał się czasem z ignorowaniem. Nie zawszy wynika to ze złej woli i braku chęci porozumienia. Czasem ignorowanie jest bowiem stosowane po to aby nie eskalować konfliktu głębiej. Jest to kontrowersyjne rozwiązanie, które docelowo może napiętrzyć konflikt jednak dla uspokojenia emocji może przynieść jakieś rozwiązanie.